Antes mesmo de eu escolher o marketing como uma profissão, sempre fui uma pessoa muito crítica, principalmente sobre a minha relação com o consumo de produtos e serviços. Durante algum tempo, percebia essa característica como um defeito, ou até mesmo uma chatice, mas depois de alguns anos, com o amadurecimento e a formação acadêmica pude compreender que essa característica enriquece a minha condição profissional e me oferece vantagens enquanto consumidora, podendo avaliar melhor as minhas escolhas.
Por várias vezes, fiz questão de registrar num formulário ou num SAC os meus descontentamentos ou as minhas alegrias sobre uma determinada empresa ou produto. Afinal, sejamos justos! Esses canais também servem para elogios, quando merecidos! Mas confesso, que na maioria das vezes, a falta de retorno, ou o retorno insuficiente, ou mal compreendido, me trouxe algumas experiências frustantes. Ora! Imaginem! Você dedica parte do seu precioso tempo para agradecer ou elogiar, ou ainda tentar resolver um problema que não foi causado por você... E ninguém te responde?
Pior do que um produto ou serviço em desconformidade, é uma experiência ruim. Sabe por quê? Enquanto falamos de produtos ou serviços, mesmo os serviços sendo intangíveis, ainda estamos tratando na esfera racional, considerando bens, pagamentos, recebimentos, prazos, garantias e tudo que um bom Código de Defesa do Consumidor garante. Mas quando falamos de experiência, deixamos de lado o aspecto racional e trazemos a intimidade de cada um dos consumidores, sua história, suas referências pessoais, seus valores e a sua percepção única, sobre cada situação que vive.
Diante de um histórico de consumo, com uma vonta de imensa de desabafar sobre essas experiências, decidi fazer um Diário de Consumo, com experiências positivas e negativas. Comprometida apenas com a verdade dos fatos, sem vínculo com qualquer uma das empresas, marcas ou produtos aqui citados, sem a obrigação de apresentar número de protocolo, data e horário, nome de atendente, mas com o direito de exercer a liberdade de expressão, o direito de comunicar.
Por Janaína Bonassi
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